Oprogramowanie do call center: Dlaczego go potrzebujesz?

Świadczenie obsługi klienta jest kluczowe dla budowania stabilnej bazy klientów, która przyniesie ci przychody na wiele lat. Obecnie klienci są bardzo wymagający i już nie są gotowi akceptować złych praktyk obsługi klienta, długich czasów oczekiwania na odpowiedź, modelu obsługi klienta opartego na pojedynczym kanale kontaktu i innych rzeczy, które były ogólnie akceptowalne jeszcze kilka lat temu.

Co zrobić w tej sytuacji? Cóż, dzięki postępowi technologicznemu istnieją rozwiązania dla każdej firmy, która zamierza poprawić jakość swojej obsługi klienta. Jednym z takich rozwiązań jest oprogramowanie cloud call center oparte na chmurze, a my wyjaśnimy, dlaczego nie ma dla niego alternatywy.

Czym jest oprogramowanie do call center?

To wielofunkcyjne narzędzie oprogramowania opracowane do obsługi zarówno połączeń przychodzących, jak i wychodzących, obsługi wielu kanałów kontaktu, przechowywania danych klientów, integracji z narzędziami oprogramowania firm trzecich, takimi jak systemy CRM lub narzędzia do płatności, oraz dostarczania głębokich wglądów i szczegółowych danych na temat wydajności pracowników i innych mierników związanych z produktywnością twojego call center.

W zasadzie istnieją dwa rodzaje infrastruktury rozwiązania kontaktowego opartego na chmurze. Pierwsze to rozwiązanie wewnętrzne – rozwiązanie, które wymaga zakupu całego sprzętu i infrastruktury we własnym zakresie, w tym serwerów, laptopów, zestawów słuchawkowych, łączy naziemnych, telefonów biurkowych, itp. Ponadto konfiguracja tego rozwiązania również leży po twojej stronie – i jest to kosztowne.

Drugie rozwiązanie jest bardziej zaawansowane technologicznie, zwłaszcza jeśli chodzi o bezpieczeństwo danych i konserwację. Oprogramowanie do call center oparte na chmurze nie wymaga żadnego sprzętu ani konfiguracji, wszystko jest obsługiwane przez dostawcę, który jest również odpowiedzialny za stabilną wydajność i bezpieczeństwo danych. Jest to nie tylko bardziej bezpieczne, ale także tańsze i szybsze do wdrożenia – podczas gdy call center wewnętrzne wymaga co najmniej jednego tygodnia, aby być w pełni gotowym, a centra kontaktowe oparte na chmurze mogą być gotowe do pracy w ciągu mniej niż 24 godzin.

Jakie są korzyści i główne funkcje oprogramowania do call center opartego na chmurze?

Możliwości rozwiązań opartych na chmurze dla centrów kontaktowych mogą naturalnie zaskoczyć każdą osobę, która nigdy nie widziała tego narzędzia w akcji. Niemniej jednak, wymieńmy je kolejno.

Możliwości wielokanałowe

Oprogramowanie do call center oparte na chmurze może obsługiwać wiele kanałów kontaktu w obsłudze klienta, zachowując wszystkie funkcje operacyjne w jednym interfejsie, bez konieczności przełączania się między kartami. Ponadto wszystkie dane z wszystkich kanałów komunikacji są kompilowane jako panele nawigacyjne w czasie rzeczywistym, aby pomóc śledzić wydajność agentów w dowolnym kanale kontaktu, który jest potrzebny. Kanały kontaktu, które można zintegrować z takim rozwiązaniem call center, obejmują czat internetowy (lub czat na żywo), e-mail, media społecznościowe, chatboty, SMS-y i tak dalej. Biorąc pod uwagę, że rozmowy telefoniczne nie są już najbardziej uwielbianym kanałem kontaktu (zostają pokonane przez e-mail i komunikatory), korzystanie z wielokanałowego call center daje znaczną przewagę nad konkurentami.

Funkcje monitorowania rozmów

Musisz regularnie kontrolować wydajność agenta, prawda? Dlatego tak ważna jest funkcja monitorowania rozmów dla każdego menedżera centrum kontaktowego, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę, że ma trzy różne tryby: ukryty, szeptany i interweniujący.

W trybie ukrytym możesz słuchać rozmów między agentem a klientem, a żaden z nich cię nie usłyszy. W trybie szeptanym agenci będą cię słyszeć, podczas gdy klienci nie – jest to świetne do pomocy agentom w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami. W trybie interweniującym obie strony cię usłyszą, co jest świetnym trybem, jeśli rozumiesz, że nadchodzi konflikt.

Nagrywanie rozmów

Wszyscy wiemy, że centra kontaktowe nagrywają rozmowy z klientami, ale po co? Możesz wykorzystać te nagrania w przyszłości podczas sesji szkoleniowych jako przykłady na żywo świetnych lub słabych wykonawstw oraz wskazywać błędy na rzeczywistych przykładach rozmów – ta funkcja jest niezastąpiona dla strategii skutecznej kontroli jakości.

Automatyczne wybieranie numerów wychodzących

W przypadku akwizycji telefonicznej, dzięki oprogramowaniu do call center opartemu na chmurze otrzymujesz trzy typy automatycznych wybieradeł dla kampanii wychodzących – wybieradło predykcyjne, wybieradło dynamiczne i wybieradło podglądowe.

Te narzędzia są znacznie bardziej wydajne niż wybieranie ręczne, na przykład wybieradło predykcyjne wykonuje ponad sto wybierań na godzinę, podczas gdy ręcznie nie można wykonać więcej niż 33! Wybieradło dynamiczne jest świetne do przetwarzania ciepłych list kontaktów, ponieważ potrzebuje tylko jednego agenta do rozpoczęcia, a wybieradło podglądowe wyświetla dane klienta z systemu CRM przed każdym połączeniem – dla maksymalnej personalizacji obsługi klienta.

Co więcej, wszystkie trzy automatyczne wybieradła mogą obsługiwać wiele kampanii jednocześnie i omijać nieprawidłowe kontakty (sygnały zajętości, poza obszarem itp.) z opcją ustawiania niestandardowych zasad ponownego wybierania dla wszystkich nieudanych wybierań.

Szczegółowe raportowanie i wnioski

Czego potrzebujesz, aby stać się udanym liderem centrum kontaktowego? Szczegółowe dane o każdej operacji centrum kontaktowego, która ma miejsce w twojej organizacji. Dzięki możliwościom raportowania oprogramowania do call center opartego na chmurze otrzymasz panele nawigacyjne w czasie rzeczywistym, które można dostosować, aby dodać lub usunąć dowolne miary i wskaźniki, których potrzebujesz.

Wolumeny rozmów, statusy agentów, średni czas trwania rozmów, wskaźnik porzucania rozmów, porzucone połączenia itp. – to główne mierniki centrum kontaktowego, które musisz monitorować, aby utrzymać kontrolę nad wszystkimi ważnymi procesami w centrum kontaktowym.

Podsumowanie

Jak można się domyślić, to nie koniec listy funkcji i narzędzi oprogramowania do call center – możesz również skonfigurować interaktywny system odpowiedzi głosowej, aby zapewnić samoobsługę, radzić sobie z kolejkami rozmów i oferować opcje zwrotu połączenia.

Tworzenie scenariuszy rozmów jest również świetną funkcją zarówno dla agentów sprzedaży, jak i przedstawicieli obsługi klienta, którzy muszą utrzymywać płynność rozmowy we właściwym kierunku, widzieć wszystkie potencjalne ścieżki, jakie rozmowa może podjąć, oraz radzić sobie z zastrzeżeniami i pytaniami.

Możesz również ustawić harmonogramy agentów w oprogramowaniu centrum kontaktowego, aby kontrolować przestrzeganie harmonogramu, absencję i podejmować konieczne decyzje dotyczące zarządzania pracownikami. Inną świetną opcją jest możliwość integracji oprogramowania firm trzecich, dzięki czemu możesz zintegrować system CRM, oprogramowanie do rozliczeń lub narzędzie do obsługi zgłoszeń.

—

Artykuł sponsorowany